纠纷处理的核心是举证。平台规则里，买家需要证明“收到的商品与描述不符”或“商品完好退回”，商家需要证明“发货时商品完好”。谁主张谁举证，但实际操作中，证据齐全的一方处理更快。
三类证据优先级最高：聊天记录、开箱视频、物流底单。聊天记录要在平台内沟通，私下社交软件记录平台不认；开箱视频从拆快递外包装开始拍，连续不剪辑，30到60秒即可；物流底单保留寄件人存联，拍照存档。
步骤：1）收货当天检查外包装，有明显破损先拍照再拆；2）拆封全程录像，镜头对准运单面和商品；3）发现问题24小时内在平台内联系商家，文字描述加图片；4）退货寄出时拍摄装箱视频；5）保留运单号和底单至少30天。
常见错误列举：只拍商品不拍运单，无法证明是这笔订单；视频剪辑过，被质疑真实性；沟通转到私下软件，平台无法调取；寄回时没拍装箱，商家称缺件时无法反驳。四类错误都会拉长处理周期。
对比两种纠纷的处理时长：证据齐全的退款争议，平台介入后一般3到5个工作日出结果；证据缺失的需要补充材料，来回两三轮，常超过10天。时间成本远超拍摄视频的1分钟。
案例：用户收到破损的玻璃杯，开箱视频完整记录了外包装凹陷和杯体裂纹，平台介入后第2天判定商家承担运费并全额退款。另一位用户只有一张商品照片，无法证明破损发生在运输途中，处理了9天，最终各承担一半。
证据保存期限建议30到90天。退款完成后不要立即删除，价保、售后复查都可能用到。手机存储紧张的话，把关键截图和视频传到电脑或云盘，按订单号命名，找起来快。
